SAS araştırmasına göre Avrupa’daki şirketlerin %84’ü müşteri deneyimini iyileştirmek için çözümlere daha fazla yatırım yapacaklarını söylüyor.
MIT Sloan Management Review Connections tarafından Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) bölgelerinde dünya analitik lideri SAS’ın desteğiyle yakın zamanda yürütülen bir araştırmaya göre, Avrupa şirketlerinin neredeyse yarısı müşteri deneyimini iyileştirecek çözümlere yatırım yapıyor (CX) ) 2024 yılına kadar %50’ye kadar artırmayı planlıyor. Aslında, katkıda bulunanların %16’sı analitik, kişiselleştirme ve akıllı asistanlar gibi teknolojilere iki kattan fazla harcama yapmayı planlıyor.
Yatırım getirisi (ROI) beklentileri de yüksektir. Tahminlere göre Avrupa’da önümüzdeki 24 ayda; Mevcut durumda, %12’den %34’e neredeyse üç katına çıkması bekleniyor.
EMEA’daki “CX şampiyonları”, ağırlıklı olarak müşteri deneyimi girişimlerini kurumsal çapta bir dijital stratejiye dahil ederek müşteri deneyimini geliştirme ve yönetme konusunda yetenekli olduklarını söylüyor. Avrupa’da şirketlerin üçte ikisinden fazlası (%69) bu entegrasyonu kuruluşlarında başarılı bir şekilde uyguladıklarına inanıyor.
Ancak küresel karşılaştırmada EMEA bölgesindeki şirketler, müşteri deneyimleri konusunda daha kat edilmesi gereken çok yol olduğunu belirtiyor. Bu durumun sebebinin ise firmaların bu alanda yaptığı güçlendirmenin hala yeterli olmaması olduğu belirtiliyor. Teknoloji, şirket içinde müşteri odaklılığın daha fazla kabul görmesine odaklanarak etkisini artırmaya devam ediyor. Ankete katılanların yarısı, kuruluşlarının üç CX adımı, ürün/hizmet arama, dönüştürme ve uzun vadeli müşteri etkileşimi genelinde analitiği kullandığını söylüyor.
Kesişen, katılımcı yaklaşım
SAS, başarılı bir müşteri deneyimi elde etmenin en önemli faktörlerinden birinin, sorumlulukların yöneticilere danışmanlık yapan orta departman ekiplerine dağıtılması olduğunu vurguluyor. Ankette, bunu fark eden Avrupa ve Orta Doğu/Afrika’dan yanıt verenlerin oranı %70 civarında. Buradaki belirleyici faktör, diğer faktörlerin yanı sıra EMEA şirketlerinin yaklaşık %65’ini oluşturan belgelenmiş CX iş akışlarıdır.
Benzer şekilde, tek bir bilgi tabanı oluşturmak ve CX süreçlerini merkezi olarak yönetmek için işbirliğini destekleyen çözümlere ve platformlara ihtiyaç vardır. Avrupa’da neredeyse her üç şirketten ikisi (%63) bu araçları kullanırken, Orta Doğu ve Afrika’da bu oran biraz daha düşük, %56. Yanıt verenlerin %76’sı, önümüzdeki iki yıl içinde Avrupa’da müşteri deneyimi teknolojilerinin ortasında bulut bilgi işlem ve doğrudan insan erişiminin önemli bir rol oynayacağını söylüyor. Bunu, gerçek zamanlı veri toplama (%72) ve canlı sohbet ve bireyselleştirme teknolojisi (her biri %71) gibi diğer başarı faktörleri takip ediyor.
Andreas Heiz, Pazarlama Analitiği Tahlilleri Başkanı, SAS EMEA “EMEA bölgesindeki şirketler, konu müşteri deneyimlerinin kalitesi olduğunda genellikle uluslararası rakiplerinin gerisinde kalıyor” diyor. “Teknoloji, Müşteri Deneyimi için daha fazla ivme yaratılmasına yardımcı olabilir. Bunu başarmak için şirketlerin kapsamlı veri uzmanlığına ve uygun bir liderlik kültürüne ihtiyacı var.”
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
